چه کسانی به نرم افزار CRM نیاز دارند؟ (آیا کسب‌وکار شما هم در این لیست است؟)
فهرست مطالب
بسیاری از مدیران زمانی که کلمه CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) را می‌شنوند، با خود می‌گویند: «شرکت ما هنوز آن‌قدر بزرگ نشده که به چنین سیستم پیچیده‌ای نیاز داشته باشد!» اما آیا واقعاً داشتن یک سیستم برای مدیریت مشتریان، فقط مختصِ هلدینگ‌های بزرگ است؟
اگر شما محصول یا خدمتی می‌فروشید و مشتریانی دارید که برایتان ارزشمند هستند، این مقاله دقیقاً برای شما نوشته شده است. در این مقاله از بلاگ گپیار، بدون پرداختن به تعاریف تئوری، با رویکردی کاملاً تجاری بررسی می‌کنیم که دقیقاً چه کسانی به نرم افزار CRM نیاز دارند، کدام صنایع بیشترین نفع را از آن می‌برند و زنگ خطرهایی که نشان میدهد سازمان شما همین الان به این سیستم نیاز دارد چیست.
اگر مشتری دارید و فروش میکنید، احتمال زیاد در لیست «چه کسانی به نرم افزار CRM نیاز دارند» هستید — حتی اگر تیم‌تان کوچک باشد.
برای تعریف پایه، نرم افزار CRM چیست را بخوانید؛ برای امکانات، ۱۰ ویژگی مهم نرم افزار CRM را ببینید.
یک افسانه قدیمی: آیا CRM فقط مخصوص شرکتهای بزرگ و هلدینگ‌هاست؟
بیایید همین ابتدا این باور غلط را از بین ببریم. در گذشته، نرم‌افزارهای سازمانی بسیار گران‌قیمت بودند و نیاز به سرورهای فیزیکی و تیم‌های بزرگ IT داشتند؛ به همین دلیل فقط بانک‌ها و شرکتهای چندملیتی از آن‌ها استفاده می‌کردند. اما امروزه با ظهور نرم‌افزارهای ابری (Cloud)، بازی عوض شده است.
واقعیت این است که در بازار پررقابت امروز، کسب‌وکارهای کوچک به دلیل داشتن منابع مالی محدودتر، حتی بیشتر از شرکتهای بزرگ به CRM نیاز دارند! چرا؟ چون یک شرکت بزرگ اگر یک مشتری را از دست بدهد، شاید اتفاق مهمی نیفتد، اما برای یک کسب‌وکار کوچک، از دست دادن حتی یک «سرنخ فروش» به معنای هدر رفتن بودجه ارزشمندِ بازاریابی است.
مفهوم Customer Relationship Management دیگر فقط برای هلدینگ نیست؛ Cloud هزینه‌های سرور و IT را برداشته و کسب‌وکار کوچک را در خط مقدم نیاز قرار داده است.
بررسی نیاز به نرم افزار CRM بر اساس ابعاد و مقیاس کسب‌وکار
برای اینکه بدانید آیا به این سیستم نیاز دارید یا خیر، بیایید وضعیت را بر اساس اندازه شرکت شما بررسی کنیم:
| گروه | ویژگی | چرا CRM؟ |
|---|---|---|
| استارتاپ و کوچک | ۲ تا ۱۰ نفر | نظم از صفر؛ مثل سازمان بزرگ ظاهر شوید |
| متوسط و در حال رشد | تیم فروش در حال بزرگ شدن | اتوماسیون وظایف و گزارش عملکرد |
| B2B | چرخه مذاکره طولانی | Pipeline و یادآور هوشمند ضروری است |
| B2C و فروشگاهی | مصرف‌کننده نهایی | وفاداری و تکرار خرید با پیام شخصی |
| خدماتی / پروژه‌محور | املاک، کلینیک، آژانس | حافظه بی‌نقص اعتماد می‌سازد |
استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک (نظم‌دهی از نقطه صفر)
اگر یک تیم ۲ تا ۱۰ نفره هستید، شاید فکر کنید اکسل یا سررسید برای شما کافی است. اما پیاده‌سازی CRM در همین نقطه صفر، حیاتی‌ترین کار است. وقتی پایه‌های کسب‌وکار شما از ابتدا روی یک سیستم ساختاریافته بنا شود، با افزایش ناگهانی مشتریان دچار بحران نمی‌شوید. CRM به شما کمک میکند با همان تیم کوچک، مانند یک سازمان بزرگ و حرفه‌ای به نظر برسید.
از روز اول ساختار بدهید تا رشد ناگهانی به هرج‌ومرج تبدیل نشود. مسیر کامل را در سیستم فروش دیجیتال چیست ببینید.
شرکتهای متوسط و در حال رشد (نیاز به اتوماسیون و مدیریت تیم‌ها)
اگر تعداد پرسنل فروش و پشتیبانی شما در حال افزایش است، هرج‌ومرج نیز به همان نسبت بیشتر میشود. در این مرحله، مدیر دیگر نمی‌تواند کارِ تک‌تک کارمندان را به صورت چشمی کنترل کند. شرکتهای در حال رشد برای اینکه بتوانند وظایف تکراری را خودکارسازی (Automate) کنند و گزارش‌های دقیقی از عملکرد تیم فروش داشته باشند، به شدت به نرم افزار CRM وابسته‌اند.
کنترل چشمی تمام شد
با رشد تیم، مدیر نمی‌تواند تک‌تک کارها را دستی ببیند.
اتوماسیون ضروری
وظایف تکراری باید خودکار شوند تا فروش روی مذاکره بماند.
گزارش عملکرد
بدون داشبورد، تصمیم‌گیری در تاریکی است.
وابستگی واقعی
رشد پایدار بدون CRM سخت‌تر و پرریسک‌تر است.
کدام مدل‌های تجاری و صنایع بیشترین نفع را از CRM می‌برند؟
صرف نظر از اندازه شرکت، مدل درآمدی شما نیز تعیین‌کننده میزان نیاز شما به این سیستم است:
کسب‌وکارهای B2B (فروش سازمانی با چرخه مذاکره طولانی)
اگر مشتریان شما شرکتهای دیگر هستند (مثل فروشندگان تجهیزات صنعتی، نرمافزار یا خدمات حقوقی)، شما قطعاً به CRM نیاز دارید. در فروش B2B، یک قرارداد ممکن است ۶ ماه طول بکشد و نیازمند ده‌ها تماس، جلسه و ارسال پیش‌فاکتور باشد. مدیریتِ این چرخه طولانیِ مذاکره (Sales Pipeline) بدون یک سیستم یادآورِ هوشمند، عملاً غیرممکن است.
کسب‌وکارهای B2C و فروشگاهی (تمرکز بر وفاداری و تکرار خرید)
اگر مستقیم با مصرف‌کننده نهایی در ارتباط هستید (مثل فروشگاه‌های اینترنتی، پوشاک یا لوازم خانگی)، حاشیه سودِ شما در «تکرار خرید مشتری» نهفته است. CRM در اینجا به شما کمک میکند تا رفتار خرید مشتریان را تحلیل کنید و در زمان مناسب (مثلاً روز تولد مشتری یا زمان تمام شدن محصول مصرفی‌اش)، پیامک یا ایمیلِ تخفیف اختصاصی ارسال کنید و او را بازگردانید.
شرکتهای خدماتی و پروژه‌محور (املاک، کلینیک‌ها، آژانس‌ها و…)
در صنایعی مثل آژانس‌های هواپیمایی، کلینیک‌های زیبایی یا مشاورین املاک، «اعتماد» حرف اول را می‌زند. وقتی مشتری تماس می‌گیرد و کارشناسِ شما نام او و جزئیات خدمات قبلی‌اش را می‌داند، این اعتماد به سرعت شکل می‌گیرد. CRM ابزاری است که این حافظهِ بی‌نقص را به تیم شما می‌بخشد.
B2B روی Pipeline، B2C روی وفاداری و خدماتی‌ها روی حافظه مشتری شرط می‌بندند. جزئیات امکانات را در ۱۰ ویژگی مهم نرم افزار CRM بخوانید.
۵ زنگ خطر که می‌گویند سازمان شما «همین الان» به نرم افزار CRM نیاز دارد!
اگر در حال خواندن این مقاله هستید و یک یا چند مورد از نشانه‌های زیر را در سازمان خود می‌بینید، کسب‌وکار شما در حال خون‌ریزی مالی است:
اطلاعات مشتریان نیمی در دفترچه یادداشت، نیمی در فایل اکسل و نیمی در واتس‌اپِ شخصی کارمندان است.
سرنخ‌های فروش (لیدها) به راحتی از دست می‌روند، صرفاً به این دلیل که کارشناسِ فروش فراموش کرده در روزِ مقرر با آن‌ها تماس بگیرد.
وقتی یکی از کارشناسان فروشِ کلیدی استعفا میدهد، تمام اطلاعات، تاریخچه مذاکرات و مشتریانِ او نیز با او از شرکت خارج می‌شوند!
در پایان ماه، شما به عنوان مدیر نمی‌دانید دقیقاً چند مشتریِ جدید جذب شده، نرخ تبدیلِ شرکت چقدر بوده و چرا فروش کاهش یافته است (فقدان گزارش‌گیری لحظه‌ای).
مشتریان شاکی هستند که هر بار تماس می‌گیرند، باید داستانِ مشکل خود را از ابتدا برای یک کارشناس جدید تعریف کنند.
حتی یک نشانه کافی است. درد بدون سیستم را در چرا تیم فروش بدون CRM هم مرور کنید.
چه کسانی نباید CRM بخرند؟ (مگر اینکه به فکر یکپارچگی باشند!) — رویکرد گپیار
با وجود تمام مزایایی که گفتیم، ما در گپیار معتقدیم یک گروه از کسب‌وکارها نباید نرم افزار CRM بخرند: کسانی که می‌خواهند یک نرمافزار بخرند اما قصد ندارند آن را به سایر سیستم‌هایشان متصل کنند!
اگر شما CRM بخرید اما سایت شما به آن متصل نباشد، کارمندتان باید اطلاعات مشتریان سایت را به صورت دستی در سیستم تایپ کند. اگر CRM به سیستم تلفن (VoIP) متصل نباشد، پرسنل شما از مزیتِ نمایش خودکار اطلاعات مشتری حین تماس محروم می‌شوند. در چنین حالتی، CRM نه تنها کمک نمی‌کند، بلکه به عنوان یک کارِ اضافهِ عذاب‌آور، باعث مقاومت کارمندان میشود.
تخصص اصلی ما در گپیار، ارائه راهکارهای یکپارچه دیجیتال است. اگر می‌خواهید CRM برای شما معجزه کند، باید اجازه دهید ما آن را به قلب تپنده سازمانتان تبدیل کنیم. ما نرم افزار CRM را به وب‌سایت، سیستم حسابداری و سامانه تیکتینگ شما متصل می‌کنیم تا داده‌ها به صورت خودکار جریان یابند. تنها در این صورت است که شما طعمِ واقعیِ افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها را خواهید چشید.
بدون یکپارچگی، CRM کار اضافه است. با اتصال به طراحی سایت، VoIP و مالی، جریان داده خودکار میشود. مسیر را در CRM اختصاصی و مزایا و معایب نرم افزار CRM ببینید.
اگر در لیست بالا هستید، قدم بعدی را از CRM اختصاصی و نرم افزار CRM چیست تا ۱۰ اشتباه در انتخاب نرم افزار CRM شروع کنید.
سوالات متداول درباره ضرورت استفاده از CRM
آیا یک پیج اینستاگرامی (فروشگاه آنلاین کوچک) هم به CRM نیاز دارد؟
شاید در روزهای اول یک فایل اکسل جوابگو باشد، اما به محض اینکه تعداد دایرکت‌ها و سفارشات بالا برود، برای مدیریت آدرس‌ها، پیگیری ارسال‌ها و تبدیل خریدارانِ یک‌باره به مشتریانِ وفادار، به یک CRM ساده ابری نیاز خواهید داشت.
آیا برای راهاندازی نرم افزار CRM به استخدام تیم IT نیاز داریم؟
خیر. با استفاده از سیستمهای ابری (Cloud CRM) و همکاری با شرکتهای ارائهدهنده راهکارهای دیجیتال (مثل گپیار)، تمامی کارهای فنی، نگهداری سرور و بکآپگیری توسط شرکت ارائهدهنده انجام میشود و شما فقط از نرمافزار استفاده میکنید.
آیا نرم افزار CRM میتواند جایگزین تیم بازاریابی و فروش شود؟
به هیچ وجه. تکنولوژی جایگزین انسان نمیشود. CRM فقط یک ابزار است که به تیم فروش شما کمک میکند با سرعت بالاتر، خطای کمتر و دقت بیشتر، سرنخهایی که تیم بازاریابی جذب کردهاند را به پول تبدیل کنند.
از چه زمانی باید استقرار سیستم مدیریت مشتری را آغاز کنیم؟
بهترین زمان، پیش از بروز بحران است. دقیقاً زمانی که حس کردید تعداد مشتریان از ظرفیت حافظه شما و فایل‌های اکسل فراتر رفته و امکان رسیدگی شخصی به تک‌تک آن‌ها وجود ندارد، زمان پیاده‌سازی این سیستم فرا رسیده است.
چه تفاوتی بین CRM و نرم افزارهای حسابداری وجود دارد؟
نرمافزار حسابداری گذشتهنگر است (گزارش پولی که وارد یا خارج شده را میدهد)، اما CRM آیندهنگر است (به شما کمک میکند تا درآمدِ آینده را پیشبینی کرده و با مدیریت مذاکرات، پولِ جدیدی خلق کنید). این دو سیستم باید در کنار هم و به صورت یکپارچه کار کنند.